重庆理工大学学报（自然科学）

重庆理工大学学报（自然科学） ›› 2020, Vol. 34 ›› Issue (5): 233-237.doi: 10.3969/j.issn.1674-8425(z).2020.05.030

• 数学·统计学 • 上一篇    下一篇

基于改进Kano模型的服务优化研究

樊根耀,安天娇,李武选   

  1. 长安大学经济与管理学院,西安 710064
  • 发布日期:2020-06-13
  • 作者简介:樊根耀，男，教授，博士，硕士生导师，主要从事管理学研究，Ｅ-ｍａｉｌ：ｆａｎｇｙ＠ｃｈｄ．ｅｄｕ．ｃｎ；安天娇，女，硕士研究生，主要从事企业管理研究。
  • 基金资助:
    陕西省社会科学基金项目“陕西省公共交通服务质量评价研究”(2016R004)

  • Published:2020-06-13

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摘要： 顾客需求分析是服务优化的前提。传统研究在分析乘客需求时大多采用Ｋａｎｏ模型。但使用Ｋａｎｏ模型对乘客需求进行分析，虽可初步界定关键服务要素，但也存在着定量化程度不足等问题。为克服单一分析方法的局限性，尝试将Ｋａｎｏ模型和Ｍａｔｚｌｅｒ、Ｈｉｎｔｅｒｈｕｂｅｒ提出的量化分析工具相结合，通过计算降低顾客不满意系数（ＤＤＩ）和增加顾客满意系数（ＳＩＩ），进而构建ＤＤＩ－ＳＩＩ矩阵，以更加准确地界定关键服务要素并确定服务优化的策略优先级。

关键词: Ｋａｎｏ模型, 定量化Ｋａｎｏ模型, 服务优化, 客运站

中图分类号: 

  • F273.2